岳陽縣廣播電視臺12345市民服務(wù)熱線辦理工作實施辦法
為提高12345市民服務(wù)熱線辦事效率和辦理質(zhì)量，結(jié)合我局工作實際，制定本辦法。
一、工作原則
按照“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復(fù)”的原則，高效、規(guī)范辦理市民訴求事項。
二、職責分工
綜合管理處負責牽頭做好我局12345熱線辦理工作，并指定專人負責各項具體工作。各處室(單位)積極配合具體承辦轉(zhuǎn)辦事項。
三、辦理流程
(一)受理。
1、統(tǒng)一受理。綜合管理處應(yīng)每登陸12345熱線電子政務(wù)系統(tǒng)(以下簡稱“熱線系統(tǒng)”)受理12345熱線交辦件。
2、分類整理。綜合管理處負責對12345交辦件進行分類整理，初步調(diào)查后根據(jù)業(yè)務(wù)類別登記并編號。對明確不屬于我局職能范圍的交辦件由綜合管理處回退至熱線辦，并說明回退理由和責任單位。
(二)交辦。
綜合管理處根據(jù)各處室(單位)業(yè)務(wù)職責范圍，通過熱線系統(tǒng)將交辦件轉(zhuǎn)辦并做好登記。涉及兩個以上處室(單位)的事項，根據(jù)咨詢內(nèi)容確定主辦和協(xié)辦處室(單位)。
承辦處室(單位)應(yīng)明確12345熱線聯(lián)絡(luò)員，每登陸熱線系統(tǒng)受理12345熱線交辦件并及時分轉(zhuǎn)至承辦人。對不屬于本承辦處室(單位)的交辦件，應(yīng)在1個工作內(nèi)聯(lián)系綜合管理處進行調(diào)整。
(三)承辦。
處室(單位)承辦人接到交辦件后及時落實情況，對市民要求電話答復(fù)的，承辦人應(yīng)將辦理結(jié)果電話答復(fù)來電人并征詢來電人是否滿意，同時按熱線辦要求起草書面答復(fù)意見(詳見附件)。
較為重要或復(fù)雜的事項應(yīng)報分管局領(lǐng)導，特別重要或復(fù)雜的事項、涉及群體上訪的事項報局主要領(lǐng)導。
(四)簽發(fā)。
以“誰簽字、誰負責”為原則，投訴類事項、重新辦理事項由承辦處室(單位)負責人簽發(fā)，其它可由承辦人直接辦理并簽字。
四、辦理要求
(一)辦理時限。
承辦處室(單位)應(yīng)于辦結(jié)時限前辦結(jié)并通過熱線系統(tǒng)將答復(fù)意見上傳至綜合管理處，綜合管理處將答復(fù)意見上傳至熱線辦。
(二)延期申請。
根據(jù)熱線辦要求，因客觀原因不能按期回復(fù)的交辦件，承辦人可提前2個工作向綜合管理處提出延期申請，由綜合管理處負責通過熱線系統(tǒng)申請延期。
(三)重新辦理。
因承辦處室(單位)主觀原因造成來電人對辦理結(jié)果不滿意，經(jīng)熱線辦回訪確認退回的，綜合管理處按程序再次受理轉(zhuǎn)辦，承辦處室(單位)不得回退。
(四)三方通話。
為實現(xiàn)市民與職能部門、熱線辦三方連線直接通話，綜合管理處對外公開一部電話作為與市熱線辦的連線電話并確保工作時間內(nèi)電話暢通，各處室(單位)可根據(jù)情況公開本部門連線電話。
五、整理與報送
(一)整理。
綜合管理處負責對每-受理的熱點、焦點問題梳理匯總，形成問答件并及時更新局網(wǎng)站12345專欄。
(二)報送。
綜合管理處負責對每-熱線辦理的基本情況及熱點焦點問題進行梳理分析，以簡報形式報送局領(lǐng)導及相關(guān)處室，同時報送至熱線辦。
六、知識庫維護
全局所有依法公開事項(不含涉密)均納入知識庫信息的采集范圍，內(nèi)容包括工作職能、業(yè)務(wù)辦理流程、三證信息、政策法規(guī)、規(guī)劃編研成果、熱點問題六類。
各處室(單位)負責更新知識庫“熱點問題”，避免重復(fù)性問題再次轉(zhuǎn)辦;其余類別由各處室(單位)報送信息，綜合管理處負責分類上傳。
各處室(單位)應(yīng)高度重視知識庫信息的采集工作，并對所提供信息的合法性、時效性、合理性、實用性負責。若發(fā)生信息變更或新出臺政策文件的，應(yīng)在2個工作內(nèi)將信息提供綜合管理處，由綜合管理處負責動態(tài)更新。
七、責任追究
對于因工作作風懈怠、推諉扯皮，服務(wù)態(tài)度惡劣、效率低下，造成不良影響或者后果的承辦處室(單位)和個人，按照《12345市民服務(wù)熱線工作責任追究辦法》追究行政過錯責任。