總則
第一條 為引導(dǎo)、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)行為，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范有序開展，根據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》、《中國人民銀行長沙中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法(試行)》、《關(guān)于加強(qiáng)湖南省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的通知》以及《中國人民銀行岳陽縣支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》等規(guī)定，制定本辦法。
第二條 對轄內(nèi)依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險公司、證券業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其他保險組織金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評估，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作評估是指中國人民銀行岳陽縣支行對轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)貫徹執(zhí)行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)行全面評估，確定評估等級并采取相應(yīng)監(jiān)管措施的活動。
第四條 評估工作應(yīng)當(dāng)遵循公開公平、客觀公正、真實(shí)有效、正向激勵的原則。
第五條 評估工作按-度進(jìn)行。評估期間為每-1-1至12-31。新開業(yè)金融機(jī)構(gòu)不參與當(dāng)-工作評估，從次-開始評估。
第六條 評估工作由中國人民銀行臨湘市支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門組織實(shí)施。
第二章 評估內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
第七條 評估內(nèi)容包括工作機(jī)制、履行義務(wù)、投訴處理、宣傳教育、信息溝通、監(jiān)督評價、機(jī)制創(chuàng)新等七大方面，總分為100分。具體評分標(biāo)準(zhǔn)見《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估指標(biāo)表》。
第八條 評估的具體內(nèi)容：
(一)工作機(jī)制。包括金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作部門的設(shè)立、職責(zé)的確定和人員的配置;客戶投訴處理、金融知識宣傳培訓(xùn)、信息保護(hù)和披露、工作監(jiān)督和內(nèi)部考評、重大事件應(yīng)急預(yù)案等制度和工作計(jì)劃的建立情況等。
(二)履行義務(wù)。主要包括職業(yè)行為規(guī)范;履行合同告知和文件告知義務(wù)、公平交易義務(wù)、發(fā)布信息的全面性和真實(shí)性、對個人金融信息的保護(hù)以及信息披露等情況;收費(fèi)和服務(wù)的規(guī)范性;規(guī)則、制度和工作情況的備案、報(bào)告等。
(三)投訴處理。主要包括方便客戶投訴、投訴處理質(zhì)量與效率、投訴臺帳(數(shù)據(jù)庫)的建立，投訴協(xié)作機(jī)制、投訴電話公布情況及投訴電話接通率;金融消費(fèi)者直接向金融機(jī)構(gòu)投訴量及辦結(jié)率;金融消費(fèi)者直接向人民銀行投訴數(shù)量、人民銀行轉(zhuǎn)辦數(shù)量及轉(zhuǎn)辦后的處理效果、人民銀行督辦或收回處理的數(shù)量等。
(四)宣傳教育。主要包括組織培訓(xùn)、金融機(jī)構(gòu)常宣傳、對金融產(chǎn)品或服務(wù)等環(huán)節(jié)可能存在風(fēng)險的普及宣傳教育、按人民銀行要求開展專題宣傳、自主開展專題宣傳活動情況等。
(五)信息溝通。主要包括金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)資料、報(bào)表和報(bào)告的報(bào)送情況、重大事項(xiàng)報(bào)告、人員變動情況報(bào)告、工作部署落實(shí)情況等。
(六)監(jiān)督評價。包括內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建設(shè)、輿論監(jiān)測機(jī)制建設(shè)、媒體負(fù)面報(bào)道及處理情況、各金融監(jiān)管部門及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的評價、社會評價、金融消費(fèi)者滿意度等。
(七)機(jī)制創(chuàng)新。包括金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方法與工作機(jī)制的創(chuàng)新情況。
第九條 評估采取百分制。根據(jù)評估內(nèi)容的相對重要性確定項(xiàng)目分值，并逐項(xiàng)確定評分標(biāo)準(zhǔn)。按累計(jì)評分結(jié)果將評估等級劃分為A級、B級、C級和D級。其中評估分值90分(含)以上為A級;90-80分(含)為B級;80-70分(含)為C級;70分以下為D級。
第三章 評估的方法和程序
第十條 評估采取金融機(jī)構(gòu)自我評估和中國人民銀行岳陽縣支行評估相結(jié)合的方式進(jìn)行。
第十一條 中國人民銀行岳陽縣支行對在本轄區(qū)同一系統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，以其最高一級機(jī)構(gòu)為評估對象。
第十二條 金融機(jī)構(gòu)按照《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估指標(biāo)表》進(jìn)行自我評估，分類逐項(xiàng)打分匯總成績，形成自評報(bào)告，連同下列相關(guān)資料在次-1-15前報(bào)送中國人民銀行岳陽縣支行：
(一)工作機(jī)制方面，報(bào)送明確部門職責(zé)的文件、相關(guān)制度、工作流程復(fù)印件等資料。
(二)履行義務(wù)方面，報(bào)送貸款、理財(cái)、證券、保險等金融業(yè)務(wù)格式合同復(fù)印件等資料。
(三)投訴處理方面，報(bào)送金融機(jī)構(gòu)公開的投訴電話、投訴聯(lián)系地址的照片等，處理金融消費(fèi)者投訴的受理、答復(fù)等相關(guān)資料，對于媒體報(bào)道的金融消費(fèi)者投訴處理的資料等。
(四)宣傳教育方面，報(bào)送宣傳折頁等宣傳資料、開展宣傳活動的文件、照片、視頻等資料。
(五)信息溝通方面，每季度報(bào)送的金融消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系表及相關(guān)信息。
(六)監(jiān)督評價方面，報(bào)送內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制、輿情監(jiān)測等資料。
(七)機(jī)制創(chuàng)新方面，報(bào)送金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新工作或突出成績的文件等相關(guān)資料。
(八)中國人民銀行岳陽縣支行要求報(bào)送的其他資料。
第十三條 中國人民銀行岳陽縣支行評估：
(一)中國人民銀行岳陽縣支行通過查閱文件資料、實(shí)地查看、突擊檢查、抽查等現(xiàn)場和非現(xiàn)場形式進(jìn)行評估。
(二)中國人民銀行岳陽縣支行根據(jù)評估情況，結(jié)合金融機(jī)構(gòu)-度自評報(bào)告、報(bào)送的相關(guān)材料、現(xiàn)場檢查的情況進(jìn)行分類逐項(xiàng)打分，得出評估得分。
(三)中國人民銀行岳陽縣支行根據(jù)評估得分按銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)及其他等分類確定被評機(jī)構(gòu)的評估等級。
第十四條 有下列情況之一的金融機(jī)構(gòu)，中國人民銀行岳陽縣支行直接將其評定為D類：
(一)接到群體性投訴或投訴事項(xiàng)重大，未采取有效措施防范和化解矛盾，影響轄區(qū)金融穩(wěn)定的;
(二)不及時向所在地中國人民銀行岳陽縣支行報(bào)告或者隱瞞不報(bào)重大投訴事項(xiàng)，造成重大損失或者惡劣社會影響的;
(三)對投訴事項(xiàng)處理不當(dāng)或者有嚴(yán)重違反金融法律規(guī)定行為，引發(fā)群體性事件或者造成惡劣影響的;
(四)發(fā)生侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為，并被相關(guān)監(jiān)管部門給予行政處罰的;
(五)評估過程中弄虛作假，偽造相關(guān)材料的;
(六)發(fā)生影響金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的其他重大事件。
第十五條 中國人民銀行岳陽縣支行應(yīng)于次-2-20前完成本轄區(qū)評估工作。
第四章 評估結(jié)果運(yùn)用
第十六條 根據(jù)評估結(jié)果，對侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的金融機(jī)構(gòu)，中國人民銀行岳陽縣支行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門可以根據(jù)具體情形，依法采取以下處理措施：
(一)約談金融機(jī)構(gòu)高級管理人員，要求其說明情況;
(二)對侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行通報(bào)或披露;
(三)責(zé)令金融機(jī)構(gòu)修改違法或不公平的業(yè)務(wù)制度;
(四)責(zé)令金融機(jī)構(gòu)健全完善相關(guān)工作制度、履行相關(guān)義務(wù);
(五)依法可以采取的其他措施。
第十七條 根據(jù)評估結(jié)果，中國人民銀行岳陽縣支行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門對金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況可以通過以下形式進(jìn)行通報(bào)、披露：
(一)向被評估的金融機(jī)構(gòu)上一級機(jī)構(gòu)直至法人機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào);
(二)向被評估金融機(jī)構(gòu)的行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行通報(bào);
(三)向同業(yè)的其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行披露;
(四)必要時向社會公眾進(jìn)行披露。
第十八條 對評估等級較低或投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，中國人民銀行岳陽縣支行可以對其下一個評估期間的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作及其相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動予以重點(diǎn)關(guān)注，依法開展執(zhí)法檢查和實(shí)施行政處罰，加大對其管理與指導(dǎo)力度。
第十九條 中國人民銀行岳陽縣支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估應(yīng)當(dāng)列入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)綜合評估體系，作為對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)綜合評估的重要指標(biāo)之一。