及時(shí)化解群體糾紛 維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定
——某家電超市欺詐銷售空調(diào)案
【基本情況】 2013-8-12，張女士等消費(fèi)者致電12345熱線反映：在縣城某家電超市購買格力二級(jí)能效的變頻空調(diào)，因產(chǎn)品上無能效標(biāo)識(shí)，直至用后才知被商家調(diào)換成了三級(jí)能效的空調(diào)，認(rèn)為受到了商家的欺詐，希望相關(guān)部門核實(shí)處理。
【處理過程】 據(jù)調(diào)查，遭遇此類侵權(quán)的消費(fèi)者共10位，因涉及群體糾紛，且矛盾一觸即發(fā)�？h工商局受理工單后，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并派工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。工作人員一方面向超市管理人員了解情況，另一方面盡力安撫消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者反映的情況逐個(gè)登記核實(shí)。當(dāng)天下午，工作人員又冒著高溫逐戶上門實(shí)地查看。經(jīng)查，消費(fèi)者所購買的空調(diào)上均沒有明顯的能效標(biāo)識(shí)，僅銷售憑證上有一連串編碼，其中一個(gè)字符表示能效等級(jí)。消費(fèi)者均表示看不懂。隨后工作人員查看了超市的進(jìn)銷貨臺(tái)帳，對(duì)比同品牌型號(hào)產(chǎn)品的銷售價(jià)格。通過比對(duì)，超市涉嫌將二級(jí)能效的空調(diào)換成三級(jí)能效的空調(diào)，超市以同行業(yè)中價(jià)格最低吸引顧客，然后利用一般消費(fèi)者看不懂銷售憑證上的編碼表示，串改編碼，以三級(jí)能效空調(diào)冒充二級(jí)銷售，欺詐消費(fèi)者。事實(shí)面前，該超市同意無條件為消費(fèi)者更換同品牌的二級(jí)能效變頻空調(diào)。超市欺詐消費(fèi)者的違法行為另案處理。
【反思啟示】 群體糾紛關(guān)系社會(huì)和諧穩(wěn)定，針對(duì)群眾反映較多的消費(fèi)投訴問題，職能部門應(yīng)迅速反映，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)將焦點(diǎn)降溫，通過做耐心細(xì)致的工作，找準(zhǔn)問題的突破口，及時(shí)將問題化解在萌芽狀態(tài)。
（縣工商局12315辦供稿）